Fiche Formation
Mettre en place une vision unique du client : marketing relationnel / CRM

• Comprendre les concepts clés du marketing relationnel et de la gestion de la relation client (CRM)
• Maîtriser les outils et les méthodes pour développer une vision unique du client
• Savoir mettre en œuvre une stratégie de CRM efficace pour fidéliser les clients et augmenter leur valeur à long terme

• Responsable marketing
• Chef de produit, chef de marché, manager commercial
• Commercial
• Responsable ADV, SAV, qualité, chef de projet

Une première expérience en marketing ou communication est indispensable

1. COMPRÉHENSION DU CLIENT ET DE SES BESOINS

• Collecter et analyser les données clients pour mieux les comprendre
• Segmenter la clientèle en fonction de ses caractéristiques et  comportements
• Établir des profils clients détaillés pour personnaliser les interactions > personas

=> exercice de mise en situation et projection

2. STRATÉGIE DE MARKETING RELATIONNEL

• Créer une expérience client cohérente et personnalisée à chaque point de contact (parcours clients)
• Mettre en place des programmes de fidélisation et de récompense pour encourager la rétention

3. GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)

• Sélectionner et mettre en œuvre un système de CRM adapté à l’entreprise
• Intégrer les données clients à travers tous les canaux et entités de l’entreprise
• Former les équipes à l’utilisation du CRM

=> exercice de mise en situation

4. COMMUNICATION ET INTERACTIONS CLIENTS

• Établir une communication multicanale avec les clients
• Générer des contenus adaptés et engageants
• Répondre rapidement et efficacement aux demandes et aux problèmes des clients

=> exercice de rédaction

5. MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT ET OPTIMISATION

• Mettre en place des enquêtes de satisfaction
• Suivre les indicateurs de performance clés (taux de satisfaction, taux de fidélisation, valeur client, NPS, etc.)
• Utiliser les insights obtenus pour améliorer continuellement la stratégie de marketing relationnel et de CRM

=> questionnaire en fin de formation